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Gestion de conflit et clientèle difficile

Gestion, RH et production

Transformer vos communications avec vos employés en expérience positive pour eux et pour vous.

Objectifs d’apprentissage

Voici une combinaison de mots que nous voulons éviter à tout prix et dans laquelle nous ne désirons pas y tenir un rôle, étant acteur ou figurant. Cependant, il est possible d’identifier les causes et situations susceptibles de générer un conflit. L’ignorance ou l’abnégation n’est certes pas la solution indiquée, mais plutôt d’engager une communication saine et d’encourager le respect des différences.

Pour parvenir à mobiliser les employés, l’organisation doit mettre en place des pratiques de base comme partager l’information, améliorer les compétences des employés, encourager la participation des employés dans un esprit de promouvoir l’équité. Le rôle de chacun doit être précisé et clarifié. Avant toute chose, cette étape devra l’être entre les gestionnaires.

Résultats : trouver un équilibre entre le besoin d’efficacité de l’entreprise et les besoins exprimés par les travailleurs et les travailleuses (ces derniers constatent souvent que leur rôle n’est pas clair)

Méthodes pédagogiques

  • Exposés et échanges
  • Mise en pratique à partir d’exercices
  • Exposés théoriques
  • Mise en situation

Contenu de la formation

  • Comment identifier les sources de conflits
  • Comment se doter d’outils de gestion de conflits
  • Élaboration d’un modèle simple de résolution d’un conflit
  • Transformer vos communications avec vos employés en expérience positive pour eux et pour vous
  • Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour tous
  • Désamorcer rapidement les situations de crise et éviter l’escalade
  • Préciser des moyens concrets pour améliorer vos relations avec vos employés
  • Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus ou une situation problématique
  • Les besoins non satisfaits font monter la pression
  • Les étapes de l’escalade émotive
  • Obtenir la collaboration des employés

*À noter : cette formation n’aborde pas les conflits ayant trait aux relations de travail, au code du travail et aux négations collectives.

Documents obligatoires

Notes de cours et exercices inclus.

Préalables

Aucun.

Cette formation s’intègre dans une démarche RH et il est proposé de suivre les quatre formations ensemble.

durée et horaire
du programme
6 heures

[En ligne] 2 soirs de formation

  • Les mardis 12 et 19 octobre 2021, de 18 h 30 à 21 h 30
  • ou 15 et 22 février 2022, de 18 h 30 à 21 h 30
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