Client difficile : contrôle en situation de crise
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Description
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Apprenez à gérer les situations avec un public exigeant et potentiellement agressif grâce à cette formation. Vous développerez des compétences pour observer, comprendre et intervenir face à divers comportements, accueillir et traiter les plaintes clients, et identifier les comportements déclencheurs de crise. Comprenez les phases de gestion de crise pour les prévenir et les désamorcer, tout en adoptant une approche bienveillante pour éviter les répercussions post-crise et offrir des alternatives satisfaisantes. Transformez les plaintes clients en opportunités d’amélioration et de fidélisation.
Destinée au personnel en contact direct avec le public ou la clientèle, ainsi qu’à leurs gestionnaires ou superviseures et superviseurs, cette formation est idéale pour les secteurs du commerce de détail, des services, du service public, du tourisme, des industries et des organismes.
- Prévenir et désamorcer les situations conflictuelles ou de crises et savoir comment réagir, en vue d’avoir un service client bienveillant.
- Exposés théoriques
- Démonstrations en classe
- Exercices individuels
- Mise en situation
- Composer avec une plainte
- L’observation des comportements qui mène vers la crise
- Comprendre les attentes, les émotions négatives et agressives des clients pour mieux agir et réagir
- Les 4 phases de la gestion de crise : observation, la compréhension le déclenchement et l’action à prendre
- Le savoir-être : l’écoute active et la recherche d’une action
- Gérer son stress, ses limites et garder une attitude positive
- Désamorcer des situations conflictuelles et problématiques en personne, au téléphone, par courriel et via réseaux sociaux
- Être désolé au lieu de s’excuser
- Obtenir une résolution et action satisfaisante pour les deux parties
- Gérer l’environnement autour de la crise dans un commerce ou un lieu public
- Connaître les limites d’une situation de crise et les intervenants
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