Client difficile : contrôle en situation de crise
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Description
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La formation offre une approche méthodique pour faire face à des clients difficiles. Les participants acquerront des compétences essentielles pour observer et comprendre le comportement du public, en identifiant les facteurs déclencheurs potentiels de crises. Le programme met l’accent sur la réception et le traitement efficace des plaintes, transformant chaque interaction en une opportunité d’amélioration et de fidélisation du client.
La formation aborde également les différentes phases de la gestion de crise, fournissant des stratégies pour les prévenir et les désamorcer. Une attention particulière est accordée à la gestion bienveillante des situations de crise, ainsi qu’à la minimisation des répercussions post-crise. Cette approche complète permet de présenter des alternatives satisfaisantes aux clients, renforçant ainsi la réputation et la fiabilité de l’organisation.
- Prévenir et désamorcer les situations conflictuelles ou de crises et savoir comment réagir, en vue d’avoir un service client bienveillant.
- Exposés théoriques
- Démonstrations en classe
- Exercices individuels
- Mise en situation
- Composer avec une plainte
- L’observation des comportements qui mène vers la crise
- Comprendre les attentes, les émotions négatives et agressives des clients pour mieux agir et réagir
- Les 4 phases de la gestion de crise : observation, la compréhension le déclenchement et l’action à prendre
- Le savoir-être : l’écoute active et la recherche d’une action
- Gérer son stress, ses limites et garder une attitude positive
- Désamorcer des situations conflictuelles et problématiques en personne, au téléphone, par courriel et via réseaux sociaux
- Être désolé au lieu de s’excuser
- Obtenir une résolution et action satisfaisante pour les deux parties
- Gérer l’environnement autour de la crise dans un commerce ou un lieu public
- Connaître les limites d’une situation de crise et les intervenants
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