Excellence opérationnelle : optimisez vos processus de service

Programmes spécifiques

• Formation de groupe de 42 heures à raison de 3,5 h/semaine de septembre 2025 à avril 2026 (pause de début décembre 2025 à la mi-mars 2026)
• 6 x 1 h d’accompagnement individuelle en ligne ou présentiel (au SAE ou à l’entreprise)
  • Les accompagnements sont obligatoires, si une personne ne désire pas d’accompagnement aucun remboursement sera émis.
• Total de 48 heures de formation par personne
• Les personnes auront la possibilité de s’inscrire uniquement au Bloc 1. Les Bloc 2, 3 et 4 peuvent être pris à la carte (voir plus loin dans ce document le tableau des coûts pour programme en entier ou par module)
• Un seul horaire sera établi pour l’ensemble du programme (voir l’horaire proposé plus loin dans ce document)
• Afin que les personnes participantes s’approprient les outils qui leur seront présentés, elles seront amenées à travailler avec le formateur sur les processus dans lesquels elles interviennent et qu’elles sont clientes d’autres processus (voir les livrables plus loin pour chaque séance de formation)

• Comprendre les principes de base de la qualité de service afin d’aligner les opérations sur les besoins des clients internes et externes.
• Analyser les processus opérationnels pour identifier les sources d’inefficacité et proposer des améliorations concrètes.
• Utiliser des indicateurs de performance pertinents pour évaluer et suivre la qualité des services offerts.
• Élaborer une planification stratégique de la qualité en lien avec les priorités organisationnelles et les attentes des parties prenantes.
• Interpréter et concevoir des tableaux de bord de gestion pour faciliter la prise de décision et le suivi des résultats.
• Appliquer des méthodes de résolution de problèmes et renforcer les ententes entre clients et fournisseurs internes pour améliorer la fluidité des opérations.

Le SAE suggère que le bloc 1 soit suivi entièrement par les personnes participantes.

Durée totale du Bloc 1 : 21 h + 3 h d’accompagnement individuel.

Fondements de la qualité de service – 7h (+ 1 h accompagnement)

Objectif :

• Identifier les avantages d’une démarche structurée de la qualité de service dans son organisation
• Comprendre les moyens de mesurer la qualité à travers les différents processus de l’organisation
• Connaître les bonnes pratiques afin d’améliorer les processus à travers les yeux des clients
• Identifier les lacunes en matière de gestion des ressources humaines qui pénalisent la qualité de service
• Soulever les bonnes pratiques en gestion des ressources humaines supportant l’amélioration de la qualité de service

Contenu :

• Pourquoi investir dans l’amélioration de la qualité de service?
• Composantes de la fidélisation des clients
• Mesures de la qualité des processus clients et d’opération en service
• Mesures de l’expérience client de l’organisation
• Identification des meilleures pratiques dans son secteur d’activités
• Identification des meilleures pratiques en matière de gestion des ressources humaines
• Planification stratégique de l’amélioration de la qualité dans mon organisation

Livrable : Faire un diagnostic qualité dans l’entreprise, le fondement, c’est quoi les composantes sur quoi vous voulez vous améliorer.

Processus et indicateurs de performance – 7 h (+ 1 h accompagnement)

Objectif :

• Identifier les avantages de l’analyse des processus de service
• Décrire un processus du macro vers le micro
• Distinguer les 3 types de processus (clients, opération et administratif)
• Appliquer les indicateurs pertinents de mesure des processus
• Utiliser les techniques d’analyse et d’amélioration des processus de service
• Appliquer les techniques enseignées à travers un processus réel

Contenu :

• Importance des processus en gestion de la qualité de service
• C’est quoi un processus?
• Distinction d’un processus client, d’opération et administratif
• Les indicateurs de mesure d’un processus
• Les étapes d’amélioration d’un processus
• Organiser la stratégie d’amélioration
• Comprendre et documenter le processus
• Évaluer les performances du processus
• Optimiser le processus
• Qualifier et maintenir les bonnes pratiques

Livrable : Documenter/dresser un des processus (client, opération ou administratif), évaluer la performance et identifier les optimisations possibles

Planification stratégique de la qualité de service – 7 h (+ 1 h accompagnement)

Objectif :

• Développer le processus stratégique d’amélioration de la qualité de service adapté à son organisation
• Connaître les outils diagnostic afin de faire l’état de la situation de qualité de service au niveau performance des processus internes, du niveau de satisfaction des clients actuels ainsi que de ses employés
• Identifier les opportunités d’amélioration à travers les pratiques actuelles de son entreprise
• Appliquer les techniques pertinentes afin de mobiliser les employés dans la réalisation d’une vision commune et élaborer des objectifs ambitieux au niveau qualité de service
• Comprendre l’importance de mettre en place une structure afin d’établir et d’assurer le suivi de l’ensemble des activités d’amélioration supportant l’atteinte de la vision qualité établie

Contenu :

• Pourquoi une démarche structurée d’amélioration de la qualité de service?
• Mesurer l’état de la situation au niveau des processus clients, d’opération et administratifs
• Mesurer le taux de satisfaction des clients actuels
• Identifier les opportunités du marché à combler
• Mesurer le taux de satisfaction et de mobilisation des employés
• Formuler une vision du futur et des valeurs axées sur la qualité de service et établir des objectifs ambitieux
• Élaborer un plan d’amélioration des pratiques afin d’atteindre les défis formulés
• Mobiliser les employés dans la poursuite de la vision et les objectifs à atteindre
• Améliorer les pratiques de gestion pénalisant l’engagement des employés

Livrable : Élaborer les objectifs à atteindre et le plan d’action pour l’atteinte des objectifs.

Les formations qui suivent pourront être prises à la carte selon les priorités identifiées dans le Bloc 1.

Prérequis : Recommandé (non obligatoire) d’avoir suivi le Bloc 1.

Tableaux de bord de gestion   – 7 h (+ 1 h accompagnement)

Objectif :

• Identifier les avantages d’un tableau de bord
• Appliquer un processus efficace afin de constituer un tableau de bord à partir d’indicateurs pertinents afin d’assurer la mise en place d’une gestion objective
• Identifier les grandes catégories d’indicateurs adaptées aux besoins de l’organisation
• Déployer les tableaux de bord et les objectifs à atteindre à travers les opérations de son organisation
• Appliquer les bonnes pratiques afin d’assurer le suivi des activités et atteindre les objectifs poursuivis à travers les tableaux de bord.

Contenu :

• Qu’est-ce qu’un tableau de bord ?
• À quoi ça sert ?
• Choisir ses champs d’activités à suivre et leurs indicateurs pertinents de performance pour chacun d’entre eux
• Les indicateurs de performance souvent utilisés selon les champs d’expertise
• Élaborer comment mesurer l’ensemble de ses indicateurs et monter son tableau de bord
• Le déploiement des indicateurs stratégiques vers l’opérationnel

Livrable : Mettre en place les indicateurs avec un tableau de bord

Dépannage et résolution de problèmes   –  7 h (+ 1 h accompagnement)

Objectif :

• Identifier les difficultés de son organisation à résoudre de façon permanente les problèmes
• Distinguer le dépannage et la résolution permanente des problèmes
• Appliquer les étapes du processus de résolution de problèmes
• Identifier les pièges à travers les étapes de résolution de problèmes
• Développer son habileté à distinguer problème, cause et solution
• Appliquer les techniques supportant la résolution de problèmes (remue-méninge, les 5 pourquoi, la feuille de relevés, graphique de Pareto, diagramme du processus et causes-effet, votation, etc.)

Contenu :

• Distinction entre dépannage et résolution de problème
• Les difficultés en résolution de problème
• Le processus de résolution de problèmes et ses pièges
• Distinction entre problème, cause et solution
• L’importance de la définition claire d’un problème
• L’identification des causes à un problème
• La réalisation et le suivi des actions à poser pour corriger la situation
• L’importance des techniques de maintien pour assurer la résolution permanente des problèmes
• Les techniques d’animation supportant la résolution des problèmes (brainstorming, les 5 pourquoi, la feuille de relevés, graphique de Pareto, diagramme du processus et causes- effet, votation, etc.)

Livrable : Identifier un problème et mettre en place des actions correctives, présenter une résolution de problème

Entente de service client – fournisseur interne   –  7 h (+ 1 h accompagnement)

Objectif :

• Connaître les principes de la relation client fournisseur interne
• Établir une vision ‘processus’ à travers les relations clients-fournisseur interne
• Cerner les sources de fiction et de conflit entre 2 départements
• Identifier les zones critiques d’interaction à améliorer
• Identifier et mettre en place les indicateurs de performance permettant de mesurer la progression de la relation d’affaires
• Formuler et négocier une entente de service gagnant-gagnant
• Mettre en place un plan mutuel d’actions afin d’améliorer les résultats souhaités
• Instaurer les moyens efficaces de communication pour accroître la collaboration

Contenu :

• La relation client fournisseur interne
• Le fonctionnement de l’entreprise sous forme de processus
• Les éléments d’entrée d’un processus
• Les éléments de sortie d’un processus
• L’analyse de la relation client fournisseur
• Les exigences des clients internes
• Les flux d’information
• L’amélioration de la relation client fournisseur
• Les indicateurs de processus
• Les indicateurs de satisfaction des clients internes
• La mise en œuvre et l’animation d’un plan d’actions
• La mise en évidence des dysfonctionnements dans la relation client fournisseur
• L’analyse des modes de défaillance dans la relation client fournisseur
• L’évaluation de la criticité des modes de défaillance
• Les actions préventives à mener
• les processus dans lesquels ils interviennent et qui sont fournisseurs d’autres processus

 Livrable : Identifier et mesurer les difficultés entre les services internes

• Exposés/Discussions
• Auto-évaluation
• Pratique
• Démonstrations/Exemples
• Mises en situation/Étude de cas