Diagnostic : un pas vers l’amélioration concrète
Programmes spécifiques
Description
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Face aux coûts élevés d’acquisition de nouveaux clients, l’ensemble des personnes travaillant au sein d’une organisation de service ou d’un service administratif doivent se mobiliser et mettre en place les meilleures pratiques d’opération afin d’assurer la satisfaction et la fidélisation de ses clients. La mise en place d’une démarche structurée d’amélioration des pratiques tant du côté opération que du côté expérience client est essentielle à la pérennité de l’entreprise. De plus, la remise en cause des pratiques de gestion des ressources humaines est aussi primordiale afin que ces derniers soient impliqués et motivés afin que l’expérience des clients soit perpétuellement positive.
Cet atelier s’inscrit dans un parcours d’Excellence opérationnelle : optimisez vos processus de service.
Voici un aperçu des ateliers du parcours que vous pourrez suivre selon vos besoins :
- Diagnostic : un pas vers l’amélioration concrète
- Processus et indicateurs de performance
- Planification stratégique de la qualité de service
- Tableaux de bord de gestion
- Dépannage et résolution de problèmes
- Entente de service client – fournisseur interne
Prérequis et clientèle cible
Cette formation s’adresse aux gestionnaires et superviseurs d’un département administratif ayant suivi ou non la formation Accompagner son équipe de rêve souhaitant améliorer la performance de leur service administratif et voulant obtenir l’adhésion de leur équipe.
- Identifier les avantages d’une démarche structurée de la qualité de service dans son organisation
- Comprendre les moyens de mesurer la qualité à travers les différents processus de l’organisation
- Connaître les bonnes pratiques afin d’améliorer les processus à travers les yeux des clients
- Identifier les lacunes en matière de gestion des ressources humaines qui pénalisent la qualité de service
- Soulever les bonnes pratiques en gestion des ressources humaines encourageant l’amélioration de la qualité de service
- 100% en ligne
- Une rencontre préparatoire individuelle avant la formation (un horaire vous sera proposé)
- Une formation de groupe, à raison de 2 x 3,5 h
- Une heure d’accompagnement individuelle à la fin de la formation (un horaire vous sera proposé)
- Exposés/discussions
- Auto-évaluations
- Démonstrations/exemples
- Mises en situation/études de cas
- Pourquoi investir dans l’amélioration de la qualité de service?
- Composantes de la fidélisation des clients
- Mesures de la qualité des processus clients et d’opération en service
- Mesures de l’expérience client de l’organisation
- Identification des meilleures pratiques dans son secteur d’activités
- Identification des meilleures pratiques en matière de gestion des ressources humaines
- Planification stratégique de l’amélioration de la qualité dans mon organisation
Lors de cet atelier, vous réaliserez un diagnostic de la qualité au sein de votre entreprise afin d’identifier les composantes sur lesquelles vous souhaitez apporter des améliorations.
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