Entente de service client – fournisseur interne
Programmes spécifiques
Description
Toutes les entreprises sont confrontées au quotidien à de nombreux problèmes récurrents. Celles qui réussissent ont développées l’ensemble de leur personnel à maîtriser les techniques éprouvées afin de bien formuler les problèmes, de cerner avec des données à l’appui les causes significatives et de mettre en place les actions correctives adéquates afin d’assurer la résolution permanente de ces situations.
Cet atelier s’inscrit dans un parcours d’Excellence opérationnelle : optimisez vos processus de service.
Voici un aperçu des ateliers du parcours que vous pourrez suivre selon vos besoins :
- Diagnostic : un pas vers l’amélioration concrète
- Processus et indicateurs de performance
- Planification stratégique de la qualité de service
- Tableaux de bord de gestion
- Dépannage et résolution de problèmes
- Entente de service client – fournisseur interne
Prérequis et clientèle cible
Cette formation s’adresse aux gestionnaires et superviseurs d’un département administratif souhaitant améliorer la performance de leur service administratif et voulant obtenir l’adhésion de leur équipe.
- Connaître les principes de la relation client fournisseur interne
- Établir une vision ‘processus’ à travers les relations clients-fournisseur interne
- Cerner les sources de fiction et de conflit entre 2 départements
- Identifier les zones critiques d’interaction à améliorer
- Identifier et mettre en place les indicateurs de performance permettant de mesurer la progression de la relation d’affaires
- Formuler et négocier une entente de service gagnant-gagnant
- Mettre en place un plan mutuel d’actions afin d’améliorer les résultats souhaités
- Instaurer les moyens efficaces de communication pour accroître la collaboration
- Exposés/discussions
- Auto-évaluations
- Démonstrations/exemples
- Mises en situation/études de cas
- Pratique
La relation client fournisseur interne
- Le fonctionnement de l’entreprise sous forme de processus
- Les éléments d’entrée d’un processus
- Les éléments de sortie d’un processus
L’analyse de la relation client fournisseur
- Les exigences des clients internes
- Les flux de pièces
- Les flux d’information
L’amélioration de la relation client fournisseur
- Les indicateurs de processus
- Les indicateurs de satisfaction des clients internes
- La mise en œuvre et l’animation d’un plan d’actions
La mise en évidence des dysfonctionnements dans la relation client fournisseur
- L’analyse des modes de défaillance dans la relation client fournisseur
- L’évaluation de la criticité des modes de défaillance
- Les actions préventives à mener
- Afin que les participants s’approprient les outils qui leur seront présentés, ils seront amenés à travailler avec le formateur sur :
- les processus dans lesquels ils interviennent et qui sont clients d’autres processus
- les processus dans lesquels ils interviennent et qui sont fournisseurs d’autres processus