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Gestion de conflits et clientèle difficile
Cours à la carte - 1 $/heure

Photo de 2 mains qui tiennent une pastille illustrant 2 personnes qui communiquent

Description

Durée : 6 heures
Coût : 6 $ (+ taxes)

Voici une combinaison de mots que nous voulons éviter à tout prix et dans laquelle nous ne désirons pas y tenir un rôle. Cependant, il est possible d’identifier les causes et situations susceptibles de générer un conflit. L’ignorance ou l’abnégation n’est certes pas la solution indiquée, mais il est plus efficace d’engager une communication saine et d’encourager le respect des différences.

Cette formation s’intègre dans une démarche RH et il est proposé de suivre ces formations ensemble.

Préalables : Aucuns

Pour parvenir à mobiliser le personnel, l’organisation doit mettre en place des pratiques de base comme :

  • Partager l’information
  • Améliorer les compétences du personnel
  • Encourager la participation dans un esprit de promouvoir l’équité
  • Le rôle de chacun doit être précisé et clarifié (cette étape devra être réalisée entre les gestionnaires)

Le but de cet exercice est de trouver un équilibre entre le besoin d’efficacité de l’entreprise et les besoins exprimés par les travailleurs et les travailleuses (ces derniers constatent souvent que leur rôle n’est pas clair).

  • Exposés et échanges
  • Mise en pratique à partir d’exercices
  • Exposés théoriques
  • Mise en situation

  • Comment identifier les sources de conflits
  • Comment vous doter d’outils de gestion de conflits
  • Élaboration d’un modèle simple de résolution d’un conflit
  • Transformer vos communications avec votre personnel en expérience positive pour eux et pour vous
  • Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour tous
  • Désamorcer rapidement les situations de crise et éviter l’escalade
  • Préciser des moyens concrets pour améliorer vos relations avec votre personnel
  • Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus ou une situation problématique
  • Les besoins non satisfaits font monter la pression.
  • Les étapes de l’escalade émotive
  • Obtenir la collaboration des membres du personnel

*À noter : cette formation n’aborde pas les conflits ayant trait aux relations de travail, au code du travail et aux négations collectives.

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