Processus et indicateurs de performance
Programmes spécifiques
Description
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Toutes les entreprises de service ou départements administratifs possèdent de nombreux processus. À travers les étapes de ces processus, il existe fréquemment de nombreuses activités à non-valeur ajoutée (erreurs, insatisfactions des clients, perte de temps, attente, bureaucratie, etc.) qui entravent les saines activités de l’organisation. Identifier les occasions d’amélioration des processus devient un rôle important du superviseur afin d’accroître les performances de ses opérations.
Cet atelier s’inscrit dans un parcours d’Excellence opérationnelle : optimisez vos processus de service.
Voici un aperçu des ateliers du parcours que vous pourrez suivre selon vos besoins :
- Diagnostic : un pas vers l’amélioration concrète
- Processus et indicateurs de performance
- Planification stratégique de la qualité de service
- Tableaux de bord de gestion
- Dépannage et résolution de problèmes
- Entente de service client – fournisseur interne
Prérequis et clientèle cible
Cette formation s’adresse aux gestionnaires et superviseurs d’un département administratif ayant suivi ou non la formation Accompagner son équipe de rêve souhaitant améliorer la performance de leur service administratif et voulant obtenir l’adhésion de leur équipe.
- 100 % en ligne
- Une formation de groupe, à raison de 2 x 3,5 h
- Une heure d’accompagnement individuelle à la fin de la formation (un horaire vous sera proposé)
- Identifier les avantages de l’analyse des processus de service
- Décrire un processus du macro vers le micro
- Distinguer les 3 types de processus (client, opérationnel et administratif)
- Appliquer les indicateurs pertinents de mesure des processus
- Utiliser les techniques d’analyse et d’amélioration des processus de service
- Appliquer les techniques enseignées à travers un processus réel
- Exposés/discussions
- Auto-évaluations
- Démonstrations/exemples
- Mises en situation/études de cas
- Importance des processus en gestion de la qualité de service
- C’est quoi, un processus?
- Distinction d’un processus client, d’opération et administratif
- Les indicateurs de mesure d’un processus
- Les étapes d’amélioration d’un processus
- Organiser la stratégie d’amélioration
- Comprendre et documenter le processus
- Évaluer les performances du processus
- Optimiser le processus
- Qualifier et maintenir les bonnes pratiques
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