Dépannage et résolution de problèmes
Programmes spécifiques
Description
Toutes les entreprises de service ou départements administratifs sont confrontées au quotidien à de nombreux problèmes récurrents. Celles qui réussissent ont développé l’ensemble de leur personnel à maîtriser les techniques éprouvées afin de bien formuler les problèmes, de cerner avec données à l’appui les causes significatives et de mettre en place les actions correctives adéquates afin d’assurer la résolution permanente de ces situations.
Cet atelier s’inscrit dans un parcours d’Excellence opérationnelle : optimisez vos processus de service.
Voici un aperçu des ateliers du parcours que vous pourrez suivre selon vos besoins :
- Diagnostic : un pas vers l’amélioration concrète
- Processus et indicateurs de performance
- Planification stratégique de la qualité de service
- Tableaux de bord de gestion
- Dépannage et résolution de problèmes
- Entente de service client – fournisseur interne
Prérequis et clientèle cible
Cette formation s’adresse aux gestionnaires et superviseurs d’un département administratif ayant suivi ou non la formation Accompagner son équipe de rêve souhaitant améliorer la performance de leur service administratif et voulant obtenir l’adhésion de leur équipe.
- Identifier les difficultés de son organisation à résoudre de façon permanente les problèmes
- Distinguer le dépannage et la résolution permanente des problèmes
- Appliquer les étapes du processus de résolution de problèmes
- Identifier les pièges à travers les étapes de résolution de problèmes
- Développer son habileté à distinguer problème, cause et solution
- Appliquer les techniques supportant la résolution de problèmes (remue-méninge, les 5 pourquoi, la feuille de relevés, graphique de Pareto, diagramme du processus et causes-effet, votation, etc.)
- Exposés/discussions
- Auto-évaluations
- Démonstrations/exemples
- Mises en situation/études de cas
- Pratique
- Distinction entre dépannage et résolution de problème
- Les difficultés en résolution de problème
- Le processus de résolution de problèmes et ses pièges
- Distinction entre problème, cause et solution
- L’importance de la définition claire d’un problème
- L’identification des causes à un problème
- La réalisation et le suivi des actions à poser pour corriger la situation
- L’importance des techniques de maintien pour assurer la résolution permanente des problèmes
- Les techniques d’animation supportant la résolution des problèmes (remue-méninge, les 5 pourquoi, la feuille de relevés, graphique de Pareto, diagramme du processus et causes-effet, votation, etc.)
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